格安航空会社LCCのエアアジア、色々トラブルの噂を聞くもののこれまでトラブルに遭遇したことがなかったこと、ハイシーズンに安かったことから夏休みの旅行を予約していました。
本記事では、私が経験したエアアジアのフライトキャンセルと返金手続きについてまとめています。
突然のフライトキャンセル
フライトまで1ヶ月を切ったころ、ショートメール、Gmailにこんなメールが届きました。
フライト欠航のお知らせ
予約番号:XXXXXXお客様各位,
ご予約いただいておりましたエアアジアのフライトが、運航上の理由により、欠航となりましたことをご案内いたします。ご迷惑をおかけいたしますこと、心よりお詫び申し上げます。
なお、次にご利用可能なエアアジア便をご案内しておりますので、引き続きご旅行をお楽しみください。
私たちの予約した便は、なんと勝手に翌々日便に振り替えられていました。
始めの便が振り替えられたことにより、滞在日数も減り、乗ぎ便もいまいちなスケジュールに。
夏休みで子供たちも楽しみにしている旅行なので、なんとか別の飛行機でも行きたいところ。早速対応することにしました。
フライトキャンセルへの対応方法
フライトキャンセルの場合は、以下の対応になるようです。
無料フライト変更
当初の出発予定日から30日以内であれば、1度のみ、空席状況に応じて追加料金なしで変更ができます。
クレジットアカウント
発行日から730日有効なクレジットアカウントに払い戻しされます。
払い戻し
実はこのキャンセルに連絡が来る前に国際線・国内線ともに時間変更がありました。
軽微な変更だったので気にせずでしたが、今回は滞在日数にも大きく影響するので「払い戻し」を申請することにしました。
チャットボットBOから返金申請
まずは、届いたメールの指示にしたがってチャットボットBOから申請を行います。
チャットボットBOを開くとクレジットアカウントへの返金を提案されますが、最下部より「フライトキャンセルの払い戻し」をクリックします。
今回の「フライトの予約番号」を入力します。
BOの指示に従って「名前」「生年月日」「メールアドレス」を入力して行きます。
私たちはSNAP（ホテルと航空券がセットで安くなるパッケージ）で予約していたので、返金理由（自分で作文）を入力しました。ちなみに私たちの場合は以下の通り記入しました。
The travel itenerary was no longer available due to the flight cancelation.
英語の方が無難かと感じたので、フライトキャンセルにより旅程がだめになった旨を入れました。
これで手続きは完了です。ケースナンバーが発行されるので、スクリーンショットを取っておくと良いと思います。
すぐに登録のメールアドレスにもお知らせメールが届きました。
マイケースで確認が可能
エアアジアのアプリ「AirAsia MOVE」のマイケースで進捗状況を確認できるとあったので、確認してみます。「カスタマーサポート」→「マイケース」で見つかります。
申請直後のステータスは「Being processed by AirAsia」です。
返金リクエスト確認のメールが届いた
夏休みの旅行なので早く予約を取り直したいと思いヤキモキしていると、エアアジアからお知らせメールが届きました。ここまでかかった時間は約24時間です。
「マイケース」のステータスも「Work in progress」に変わりました。
ケースの状況を確認する
「マイケース」からも進行状況が確認できますが、最大30営業日かかるとのことです。
担当者と直接話したい場合
カスタマーサービスと話したいと思われる方が多いと思うのですが、日本国内はエアアジアのカスタマーサービスの直通電話はありません。ボイスメールでの対応になるようです。
現在エアアジアのカスタマーサポート体制は、
① チャットボットBO
②ボイスメール
➂eForm
の3点ようです。以前はX（旧Twitter）のDMだとリスポンスが早かったようなので調べてみましたが、現在はアカウントが使用されていないようでした。
チャットボットBOがなかなかの鉄壁で「担当者に繋いで」と伝えても、メニュー選択から解決しようとします。
苦戦すること数分間。
「オールスターと話す」とチャットしてみると繋がりました。
残念ながら、担当者が返答不可な時間でメッセージを残すように言われました。別画面を開いて50文字で要件を入力し、チャットを終了しました。
ここでも新たなケースナンバーが発行されましたが、24時間以内の連絡は来ませんでした。
メールの返信に注意
後日オールスター担当者より「優先的に関連部署に依頼させていただきます」という旨の連絡が届きました。
先だってのチャットで返金に時間がかかる場合はスケジュール変更したい旨を連絡していたのですが、ここでも一方通行な感じです。
問い合わせされた方に注意していただきたいことが、7 日以内に返信がない場合は、自動的にクローズされてしまうことです。うっかりメールを見過ごさないように注意が必要です。
フライトクレジットの場合はどのくらいかかる？
返金処理を行うと、返金処理を早く進めるためにはエアアジアのフライトクレジットがオススメとの旨のメールが届きます。
ハイシーズンのためフライトクレジットをもらって再度予約し直しても良いかなと思い始めたので付与のタイミングを問い合わせたところ、2週間以内に付与との回答でしたので、断りをいれました。
無事返金処理が完了
筆者の場合はケースの提出後、約1ヶ月と5日でエアアジアよりRefund Being Processedとのメールが届きました。
返金申請後のフォローアップが効いたのかはわかりません。
その4日後カード会社よりカードキャンセル情報到達のメールがとどき、更に数日後エアアジアよりRefund Completedとのメールが届きました。
私は楽天カードで決済していたので、キャンセル情報到達の翌月に返金処理されるようです。
カード会社に無事キャンセル情報が届いたということで一安心です。
まとめ
今回は予定していたエアアジア便が欠航したため、手続き方法を紹介しました。
チャットボットですが、コロナ禍を経て改善されたのか、日本語でのやりとりも比較的スムーズに感じました。
マイケースを確認してわかったのですが、返信には最大30営業日かかることがあるそうです。
実際に返金処理してみて感じたことですが、ホテルと同時予約のSNAPを利用している場合、旅行を続ける場合は、まず日程変更を検討した方が安上がりなケースが多いです。
今回私たちは返金処理を行い、ホテルを別途予約したのでホテル代分が割高になりました。結果として、往復レガシーキャリアで台北乗り継ぎも楽しめたので満足のいく結果となりました。
初めての返金処理だったため、私のケースが早いのか、遅いのかわかりませんが、スケジュール感として参考になりましたら幸いです。
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