格安航空会社LCCのエアアジア、色々トラブルの噂を聞くもののこれまでトラブルに遭遇したことがなかったこと、ハイシーズンに安かったことから夏休みの旅行を予約していました。
本記事では、私が経験したエアアジアのフライトキャンセルと返金手続きについてまとめています。
- エアアジアよりキャンセル連絡が届き、日程変更するか返金するか迷っている
- 返金までのスケジュール感が知りたい
エアアジアで予約した夏休み旅行
2月のプロモーションセールで、SNAP（エアアジアの航空券とホテルのセット）を利用し、大阪セブ往復航空券とホテル２泊を予約しました。お盆のハイシーズンで家族７名分（乳児含む）料金は438906円＋座席指定等のアドオンの約45万円。
私自身SNAP自体の利用は初めてではなく、マレーシア・シンガポールで何度か経験済みなので、特に案ずることなく予約しました。
乗り継ぎ便、2度のフライト変更
1度目はマニラ行きの国際線
予約から約1ヶ月後の3月、ショートメール、Gmailに「URGENT : AirAsia Flight Reschedule Notice 」が届きました。
エアアジアを利用した中で初めてのケースだったので、若干嫌な予感がしたものの、この変更に関しては乗り継ぎ時間が短くなる！ラッキー！
2度目はセブ行きの国内線
フライトまであと3か月を切った5月にふたたび「URGENT : AirAsia Flight Reschedule Notice 」が届きました。
このフライト変更に関しても、ネックだった乗り継ぎ時間が短くなる嬉しい誤算。
突然のフライトキャンセル
フライトまで1ヶ月を切ったころ、またショートメール、Gmailに「URGENT : AirAsia Flight Cancellation Notice 」が届きました。タイトルからして開きたくないメールなのですが、少しでも早く次のアクションをするために即座に開封。
私たちの予約した便は、翌々日便に振り替え。出発便が振り替えられたことにより、滞在日数も減り、乗ぎ便もいまいちなスケジュールに。
夏休みで子供たちも楽しみにしている旅行なので、なんとか別の飛行機でも行きたいところ。早速対応することにしました。
フライトキャンセルへの対応方法
フライトキャンセルの場合は、以下の対応になるようです。
| 無料フライト変更 | 当初の出発予定日から30日以内であれば、1度のみ、空席状況に応じて追加料金なしで変更ができます。 |
| クレジットアカウント | 発行日から730日有効なクレジットアカウントに払い戻しされます。 |
| 払い戻し | 支払手段通りに払い戻しされます。クレジットカードの場合はクレジットカードに返金処理されます。 |
私たちが選んだのは、もしろん払い戻しです。
チャットボットBOから返金申請手順
まずは、届いたメールの指示にしたがってチャットボットBOから申請を行います。
チャットボットBOを開くとクレジットアカウントへの返金を提案されますが、最下部より「フライトキャンセルの払い戻し」をクリックします。
今回の「フライトの予約番号」を入力します。
BOの指示に従って「名前」「生年月日」「メールアドレス」を入力して行きます。
私たちはSNAP（ホテルと航空券がセットで安くなるパッケージ）で予約していたので、返金理由（自分で作文）を入力しました。ちなみに私たちの場合は以下の通り記入しました。
The travel itenerary was no longer available due to the flight cancelation.
英語の方が無難かと感じたので、フライトキャンセルにより旅程がだめになった旨を入れました。
これで手続きは完了です。ケースナンバーが発行されるので、スクリーンショットを取っておくと良いと思います。すぐに登録のメールアドレスにもお知らせメールが届きました。
マイケースで確認が可能
エアアジアのアプリ「AirAsia MOVE」のマイケースで進捗状況を確認できるとあったので、確認してみます。「カスタマーサポート」→「マイケース」で見つかります。
申請直後のステータスは「Being processed by AirAsia」です。
返金リクエスト確認のメールが届いた
夏休みの旅行なので早く予約を取り直したいと思いヤキモキしていると、エアアジアからお知らせメールが届きました。ここまでかかった時間は約24時間です。
「マイケース」のステータスも「Work in progress」に変わりました。
ケースの状況を確認する
「マイケース」からも進行状況が確認できますが、最大30営業日かかるとのことです。
担当者と直接話したい場合
カスタマーサービスと話したいと思われる方が多いと思うのですが、日本国内はエアアジアのカスタマーサービスの直通電話はありません。ボイスメールでの対応になるようです。
現在エアアジアのカスタマーサポート体制は、① チャットボットBO、②ボイスメール、➂eFormの3点ようです。以前はX（旧Twitter）のDMだとリスポンスが早かったようなので調べてみましたが、現在はアカウントが使用されていないようでした。
チャットボットBOがなかなかの鉄壁で「担当者に繋いで」と伝えても、メニュー選択から解決しようとします。
苦戦すること数分間。
「オールスターと話す」とチャットしてみると繋がりました。
残念ながら、担当者が返答不可な時間でメッセージを残すように言われました。別画面を開いて50文字で要件を入力し、チャットを終了しました。
ここでも新たなケースナンバーが発行されましたが、24時間以内の連絡は来ませんでした。
メールの返信に注意
後日オールスター担当者より「優先的に関連部署に依頼させていただきます」という旨の連絡が届きました。先だってのチャットで返金に時間がかかる場合はスケジュール変更したい旨を連絡していたのですが、ここでも一方通行な感じです。
問い合わせされた方に注意していただきたいことが、7 日以内に返信がない場合は、自動的にクローズされてしまうことです。うっかりメールを見過ごさないように注意が必要です。
フライトクレジットの場合はどのくらいかかる？
返金処理を行うと、返金処理を早く進めるためにはエアアジアのフライトクレジットがオススメとの旨のメールが届きます。
ハイシーズンのためフライトクレジットをもらって再度予約し直しても良いかなと思い始めたので付与のタイミングを問い合わせたところ、2週間以内に付与との回答でした。
待つこと約1ヶ月と5日、無事返金処理が完了
筆者の場合はケースの提出後、約1ヶ月と5日でエアアジアよりRefund Being Processedとのメールが届きました。返金申請後のフォローアップが効いたのかはわかりません。
その4日後カード会社よりカードキャンセル情報到達のメールがとどき、更に数日後エアアジアよりRefund Completedとのメールが届きました。
私は楽天カードで決済していたので、キャンセル情報到達の翌月に返金処理されるようです。カード会社に無事キャンセル情報が届いたということで一安心です。
LCCのキャンセル・返金対応について、体験ベースの記事もまとめています。
状況に応じた対応例をぜひ参考にしてください！
LCCは突然のキャンセルや変更が起こることもありますが、ルールを把握しておけば慌てずに対応できます。万が一に備えて、あらかじめ流れをイメージしておくと安心ですね。
まとめ
今回は予定していたエアアジア便が欠航したため、手続き方法を紹介しました。スムーズな返金に進むための個人的な感想です。
①について、同じ便に搭乗予定の方が同時期に変更・返金依頼をかけるので、なるべく早いキューにはいる方が良いと思います。
②について、ホテルと同時予約のSNAPを利用している場合、旅行を続ける場合は、まず日程変更を検討した方が安上がりなケースが多いです。
今回私たちは返金処理を行い、ホテルを別途予約したのでホテル代分が割高になりました。結果として、往復レガシーキャリアで台北乗り継ぎも楽しめたので満足のいく結果となりました。
➂について、返金処理が進まない場合カード会社を通じて「異議申し立て」が可能です。サービスを受けられなかったこと（搭乗できなかったこと）、利用先と解決を試みたことを証明する書類が必要になるので、問い合わせておくと良いと思います。※詳しくはカード会社、楽天カードであればこちらのサポートページを参照ください。
初めての返金処理だったため、私のケースが早いのか、遅いのかわかりませんが、スケジュール感として参考になりましたら幸いです。
コメント